Комп'ютерні агенти не вгадують, не імпровізують і не можуть спитати колегу. Саме тому вони стали найчеснішими тестувальниками юзабіліті, яких у дизайнерів коли-небудь було. Дизайнерка Deck, команди, що будує інфраструктуру для агентів, які працюють з комп'ютером, пояснює: агент входить на сайт і користується ним так, як це робила б людина, клікає, друкує й переходить між сторінками. Більшість порталів, з якими працюють такі агенти, ніколи не проєктували для автоматизації. Це службові облікові записи, сторінки оплати постачальникам і внутрішні інструменти без API, створені для людей, і часто навіть для них погано.
За словами авторки, тисячі запусків агентів показали те, чого вона не очікувала: місця, де агенти зупиняються, майже ніколи не екзотичні. Це ті самі місця, де застрягають люди. Різниця лише в тому, що людина це приховує. Вона не помічає поганого дизайну, а проблему компенсує власними зусиллями: натисне кнопку навмання, поводить мишею, поки з'явиться меню, знову увійде в систему після того, як сесія згасла, або спитає колегу, який місяць тому розібрався. Агент так не вміє. Він може повторити спробу, але не здогадається, яку з двох однаково підписаних кнопок мав на увазі дизайнер. Тому прихований людський «борг» перетворюється на зламаний крок, який видно в кожному запуску.
Авторка згадує Стіва Круга, який у книжці «Don't Make Me Think» ще роками тому зауважив, що люди рідко з першого разу розуміють, як працює сайт, а просто «протискаються» крізь нього. Це невидима праця, яка приховує величезний обсяг дизайн-боргу. У аналітиці така поведінка не фіксується як невдача, вона виглядає як «час на завдання» або взагалі нічого. Агент же робить такі збої очевидними.
Збої, за спостереженнями Deck, зводяться до кількох типових патернів. Перший стосується міток, які мають сенс лише тоді, коли ви вже знаєте, що відбувається: «Керувати», «Редагувати» та «Налаштування» на одній сторінці, кнопки лише з іконками без тексту, дві кнопки з написом «Продовжити». Тут іде про сигнали, які Дон Норман називав сигніфікаторами, тобто підказки, що саме зробить дія. Другий патерн, стан, який приховано: меню, що з'являються лише при наведенні, кнопки, вимкнені без пояснення причини, статус, переданий тільки кольором. Ще один патерн, переривання: банер cookie, модальне вікно з проханням оцінити досвід, рекламний інтерстишел, чат-віджет, що перекриває кнопку відправки. Для людини це дрібний податок на увагу, для агента неочікуваний оверлей може стати кінцем запуску.
Четвертий патерн пов'язаний із часом: сесії, що спливають посеред завдання, одноразові коди, які прострочуються до того, як прийдуть, сторінки, що виходять із системи «з міркувань безпеки» під час багатокрокового процесу. Люди терпіти це можуть, але для автоматизованої роботи це часто найбільше джерело збоїв. П'ятий патерн, і авторка називає його найважливішим: успіх, який не оголошує себе. Ви надсилаєте платіж і повертаєтеся на панель керування без жодного підтвердження. Людина перевіряє пошту або оновлює сторінку, агент мусить вирішити, чи завдання виконано, і якщо інтерфейс цього чітко не каже, він не може вирішити.
Для українських команд висновок прямий. По-перше, такі проблеми стосуються не лише агентів, а й звичайних користувачів: ті самі підписи кнопок, видимість стану та зрозумілі підтвердження підвищують конверсію й зменшують кількість звернень у підтримку, хоч це і складніше довести в аналітиці. По-друге, у медіа, банках, держсервісах і B2B-порталах, які в Україні часто мають форми з кількома схожими кнопками й сесіями, що спливають, варто проганяти ключові сценарії через автоматизовані агенти як додатковий тест юзабіліті. По-третє, вимоги доступності, про які в тексті йдеться як про «ефект пандуса», тобто текстові мітки замість іконок, озвучений стан і передбачувана структура, водночас допомагають людям зі скрін-рідерами та агентам. Якщо продукт вимагає такого, зробити його читабельним для машини буде значно простіше, ніж доводити, що він зрозумілий людині.