Мережа оптових складів Costco з Іссаквы, штат Вашингтон, оголосила про вихід у сферу охорони здоров'я. Компанія планує продавати спільні плани Medicare Advantage у двох штатах і план Medicare supplement у третьому. Їх запуск залежить від федерального схвалення. Costco описує цей крок як пілотний проєкт, проте в матеріалі зазначається, що на цьому, імовірно, справа не закінчиться, адже Medicare може стати відправною точкою для ширшої трансформації медичного страхування та медичних послуг.
Розширення в медицину для Costco не є несподіваним. Аптеки, оптичні центри та відділи слухових апаратів компанії вже обслуговують мільйони членів клубу. Крім того, Costco надає послуги аптеки та слуху учасникам SCAN Health Plan, некомерційного страховика в програмі Medicare Advantage. Саме цей досвід, за логікою матеріалу, робить новий крок логічним і таким, що, імовірно, матиме успіх. Генеральний директор SCAN, Сачин Х. Джейн, доктор медицини, обіцяє, що спільна модель створить «спрощену модель надання медичної допомоги, орієнтовану насамперед на члена програми». Плани продаватимуть на складах Costco, через агентів і в інтернеті.
Ключовим чинником цього кроку є довіра, яку Costco вибудувала з клієнтами. Компанія має понад 82 мільйони домогосподарств, які платять від 65 до 130 доларів на рік за членство. У США рівень поновлення членства становить 92,3%, що поступається лише Amazon Prime, який залучає більшість передплатників через безкоштовну доставку. Понад 140 мільйонів окремих власників карток, за текстом, покладаються на Costco через переконаність у якості товарів і послуг та в тому, що компанія відповідатиме за свою продукцію. Матеріал відзначає, що в часи зниження рівня обслуговування клієнтів компанія посідає верхню позицію піраміди довіри. Як приклад наводиться політика повернення товарів: клієнти інколи повертають покупки, придбані роками раніше, а також цінові орієнтири на кшталт хот-дога з газованим напоєм за 1,50 долара та курей-гриль за 4,99 долара.
У дослідженні Центру цифрового майбутнього в рамках проєкту COVID Reset у 2021 році представникам різних груп американців ставили запитання, у кого з компаній, що традиційно не надавали медичного страхування, вони обрали б страховку, якби вона стала доступною. У переліку були Apple, Facebook, Google, Microsoft і Target. Найвищі три позиції з великим відривом посіли Amazon, Costco та Walmart. Пояснюючи свій вибір, респонденти казали: «Я знаю їх і довіряю їм, і вони пропонують хорошу цінність».
Автори матеріалу пояснюють, чому довіра стає вирішальною в медичному виборі. Навігація медичною системою складна й лякає, а рішення суттєво впливають на якість лікування та фінанси, при цьому споживачі рідко повністю розуміють їхні наслідки. Матеріал порівнює це з покупкою обручки з діамантом: клієнти, які мало знають про огранку, чистоту чи карат, довіряють тому, що якість перевірено, а продавець відповідає за товар. За цією логікою, коли рішення складне і ставки високі, люди спираються на того, хто вже зробив перевірку. Телебачення переповнене рекламою конкуруючих планів Medicare зі знаменитостями та широкими обіцянками, тоді як Costco, за текстом, дозволяє споживачеві відсіяти цей шум.
Водночас у матеріалі застерігають, що довіри самої по собі недостатньо. Як приклад наводиться Walmart: попри величезний масштаб і бренд, мережа закрила свої клініки у 2024 році. На думку авторів, керувати клініками зовсім інший бізнес, ніж допомагати людям обирати страхове покриття. Costco, підкреслюється в тексті, не намагається надавати медичну допомогу сама, а співпрацює з усталеним страховиком і віддає власну репутацію для супроводу вибору.
Amazon, за матеріалом, також має сильну репутацію щодо цінності та масштабу, а кількість його передплатників перевищує кількість членів Costco. Він теж зробив реальні кроки в охороні здоров'я, однак, як зазначається, вони були обережними, а результати менш чіткими. Amazon має схожі активи, але бракує особистого, відчутного зв'язку з клієнтами, який Costco вибудувала через фізичні візити в магазини та особисту взаємодію з персоналом.
Автори матеріалу припускають, що вплив такої моделі може вийти за межі охорони здоров'я. Фінансові послуги, за їхніми словами, так само заплутані й життєво важливі для споживачів, а через приховані комісії та слабке обслуговування традиційні банки викликають недовіру. Це міркування авторів, а не встановлений факт, і точні наслідки для ринку на цей час не визначені.