Найбільший у світі ритейлер у сфері краси та здоров'я AS Watson не планує використовувати штучний інтелект для скорочення персоналу. Натомість компанія робить ставку на стратегію «людино-ШІ партнерства», яка має підвищити якість роботи співробітників, а не замінити їх. Про це заявила групова CEO AS Watson Меліна Нгай під час Форуму лідерів Fortune 8 вересня.
«Невже справді йдеться про те, що з ШІ ми скоротимо 30% нашої робочої сили? Чи ми підвищимо якість інтелекту наших людей?» — поставила питання Нгай. Її позиція контрастує з підходом багатьох технологічних компаній, які цього року провели масові звільнення, переорієнтовуючись на ШІ. Зокрема, Oracle скоротила 21 тисячу робочих місць, що становить близько 13% персоналу.
AS Watson, заснована 1841 року як аптека в тодішній британській колонії Гонконг, сьогодні налічує понад 17 тисяч торгових точок у 31 країні та є найбільшим ритейлером краси й здоров'я за кількістю магазинів. За повідомленнями, конгломерат планує розмістити підрозділ на біржах Гонконгу та Лондона з оцінкою близько 30 мільярдів доларів.
Нгай, яка раніше очолювала цифрову трансформацію AS Watson та розширення онлайн-торгівлі, наголошує, що ШІ має допомагати працівникам, а не замінювати їх. «Ви повинні брати ШІ-асистента з собою на роботу. Він допомагає думати швидше й розумніше», — сказала вона. Відтоді як стратегію запустили минулого жовтня, показники залученості співробітників «значно зросли», адже персонал проводить більше часу в особистому спілкуванні з клієнтами, а не перед екраном.
Компанія також використовує показник «customer love score», який, за словами Нгай, постійно зростає, оскільки працівники магазинів мають більше часу для обслуговування покупців. «Це незвичний спосіб вимірювання ефективності ШІ», — визнала вона.
Нгай переконана, що ШІ відкриває можливість змінити саму модель роботи ритейлу. «Вперше ми можемо подивитися, як переосмислити модель, щоб не зосереджуватися лише на процесах, — зазначила вона. — Надалі, я думаю, ритейл стане більш людяним, а не менш». Її думку поділяють і інші представники галузі: у травні CEO Costco Рон Вачріс наполягав, що ШІ «підносить» працівників.
Автоматизація змінює AS Watson і в несподіваних аспектах. Нгай розповіла про візит два місяці тому на склад у Фошані, приблизно за 120 кілометрів від Гонконгу. У типовому складі близько 80% працівників — чоловіки через важку фізичну працю. Тепер, коли роботи виконують цю роботу, 62% персоналу на об'єкті у Фошані становлять жінки. «Це мене приємно здивувало — як технологія може приносити більше різноманіття в компанію», — сказала вона.
Цей приклад ілюструє її ширший аргумент: ШІ змінює бізнес, коли його використовують для переосмислення старих припущень, а не просто для прискорення наявних процесів. «Найбільший ризик для всіх лідерів із цим типом ШІ-технологій — використовувати ШІ для вдосконалення сьогоднішніх процесів, — попередила Нгай. — По суті, ви отримаєте версію вчорашнього дня».