Лише 4% компаній отримують від інвестицій у технології обслуговування клієнтів ту віддачу, на яку розраховували. Про це йдеться в матеріалі, опублікованому виданням Inc. з посиланням на автора Томаса Горні, попри те що бізнес продовжує активно нарощувати витрати на цей напрям.
Згідно з висновками, сучасні компанії інвестують у цифрові рішення для роботи з клієнтами значні кошти. Водночас розрив між очікуваннями від таких витрат і реальними результатами залишається суттєвим: переважна більшість підприємств не досягає запланованого ефекту від впровадження нових інструментів.
Важливо, що в доступних матеріалах відсутні деталі, які дозволили б повноцінно оцінити цю цифру. Не уточнено, яке дослідження, опитування або вибірка лягли в основу висновку про 4%, за який період проводилися спостереження і які саме критерії використовувалися для визначення «очікуваної віддачі». Тому наведені дані варто розглядати як узагальнену оцінку, а не як результат детально описаного аналізу.
Ситуація з технологіями обслуговування клієнтів показує, що сама по собі покупка програмного забезпечення чи автоматизованих систем не гарантує зростання ефективності. Для отримання результату бізнесу, ймовірно, потрібно узгоджувати такі інвестиції з цілями компанії, підготовкою персоналу та організацією процесів, однак конкретних рекомендацій у доступному матеріалі немає.