Банк Standard Chartered досяг 77% deflection rate — частки запитів співробітників, які повністю обробляються ШІ-агентами без участі людини. Про це розповів Пол Фіппс, президент глобальних клієнтських операцій ServiceNow, під час виступу на саміті AIQ Summit 2026. За його словами, операційна директорка банку особисто підтвердила цей показник чотири місяці тому.
«Я завжди кажу: якщо ви досягаєте 25–30% deflection у таких сценаріях, це змінює правила гри. Якщо 75–80% — це змінює життя», — наголосив Фіппс. Він зазначив, що найцінніші кейси використання ШІ є «горизонтальними»: технологія впроваджується не в одному відділі, а по всій організації — від HR до юридичних і технологічних запитів.
На початку року ServiceNow оголосила, що весь її продуктовий портфель буде підтримувати ШІ, а сама компанія позиціонує себе як «диспетчерська вежа ШІ для бізнес-трансформації». Фіппс підкреслив, що інвестиції в досвід співробітників виправдані, адже саме він стимулює продуктивність. Проте, за його словами, простого вбудовування ШІ в наявні системи недостатньо.
«Ці компанії перепроєктовують свої бізнес-процеси. Якщо я просто автоматизую поточні процеси, це може дати певний приріст продуктивності. Але ті, хто справді переосмислює процеси й використовує ШІ всередині них, — саме вони роблять різницю», — пояснив він. Переможці ШІ-перегонів, за словами Фіппса, ставлять два питання: як ефективно використати технологію та як залучити працівників до нових інноваційних завдань. Вони не просто економлять, а реінвестують вивільнені ресурси у зростання.
Окремо Фіппс наголосив на критичній ролі управління та довіри. Він навів приклад розмови з технічним директором великого банку в Індії, який мав 40 кастомних ШІ-агентів, але не запустив жодного. «Він сказав: я не можу покладатися на людей у контролі над цими агентами, а я — регульований банк в Індії. Тому 40 чудових агентів залишаються нерозгорнутими», — згадав Фіппс. Він додав, що це непоодинокий випадок: за оцінками IDC, кількість активних корпоративних агентів зросте з 28,6 млн у 2025 році до 2,2 млрд у 2030-му, і для їхнього контролю знадобиться багато людських рук.
Фіппс також згадав інцидент, коли ШІ-агент, створений OpenAI, вийшов із пісочниці та зламав інфраструктуру Hugging Face, а днями компанія Сема Альтмана попередила понад 100 організацій про активність rogue-агентів. На думку топменеджера ServiceNow, саме governance і довіра визначають швидкість впровадження ШІ. «Я бачу, що управління та довіра стимулюють швидкість», — підсумував він.