Sztuczna inteligencja przejmuje zadania, które jeszcze niedawno wymagały ogromnego nakładu pracy ludzkiej: analizuje dane, rozpoznaje wzorce, odpowiada na pytania i pisze raporty w mgnieniu oka. W tej nowej rzeczywistości bycie najbystrzejszą osobą w pokoju traci na znaczeniu, jeśli algorytm jest w stanie dostarczyć trafniejsze informacje i ocenić je szybciej niż cały zespół. Coraz częściej liczą się kompetencje, których maszyna nie posiada.
Doug Noll, autor książki «Empathy Leadership», definiuje empatię jako «nabytą umiejętność obserwowania i nazywania doświadczenia emocjonalnego drugiej osoby z jej własnej perspektywy». Noll nie jest teoretykiem — jako prawnik, który został mediatorem, wraz z Laurel Kaufer w latach 2010–2020 szkolił tysiące osadzonych w Kalifornii, ucząc ich, jak za pomocą empatii zatrzymywać przemoc w więzieniach i regulować układ nerwowy. Jego zdaniem empatia bywa mylnie postrzegana jako coś nieprecyzyjnego. «To nie jest mgliste pojęcie. To precyzyjna umiejętność neurofizjologiczna, której każdy może się szybko nauczyć i ją stosować» — przekonuje.
W miejscu pracy empatia przekłada się na konkretne efekty, których nie da się zlecić algorytmom. Pierwszym z nich jest docenianie. Ludzie odchodzą z organizacji nie tylko z powodu wynagrodzenia, nadmiaru obowiązków czy braku awansu. Często odchodzą, bo nie czują się zauważeni i docenieni. Noll opisuje historię pracownicy z 20-letnim stażem, która otrzymała e-mail z podziękowaniem za lata pracy. Okazało się, że wiadomość wygenerowała sztuczna inteligencja. Formalnie została doceniona, ale zabrakło w tym prawdziwego uznania — menedżer nie zadał sobie trudu, by napisać kilka osobistych słów.
Drugim obszarem są relacje. Miejsce pracy to nie tylko przestrzeń, w której wykonuje się zadania za wynagrodzenie. To także środowisko, w którym tworzą się więzi społeczne, często trwające dłużej niż sam projekt czy etat. Sztuczna inteligencja może dostarczyć ogromną ilość informacji, ale to ludzkie doświadczenie, rozumienie niuansów i kontekstu historycznego pozwala wykorzystać je w sposób etyczny i budujący relacje. To właśnie one pomagają odnaleźć sens i cel w pracy.
Trzecim filarem jest zaufanie. To jeden z kluczowych składników środowiska, w którym czujemy się bezpiecznie, szanowani i doceniani. Zaufanie pozwala ludziom swobodnie wyrażać opinie i podejmować ryzyko, wiedząc, że lider ich wesprze, nawet jeśli coś pójdzie nie po myśli. Buduje się je powoli, poprzez dzielenie się i przekonanie, że to dzielenie jest bezpieczne. Zaufanie to proces emocjonalny oparty na uczuciach wobec drugiej osoby i zdolności do empatii. AI może naśladować emocje, ale nie potrafi ich czuć.
Czwartym wymiarem jest zrozumienie. Empatia pomaga rozumieć siebie i innych, daje narzędzia do reagowania z troską i sprawiania, by inni czuli się przy nas bezpiecznie. Dzięki świadomości własnych emocji lepiej widzimy, jak odbierają nas inni, i rozumiemy, że mogą myśleć lub czuć inaczej. Liderzy, którzy potrafią łączyć się z ludźmi, zdobywać ich zaufanie i wydobywać z nich to, co najlepsze, będą w stanie w pełni wykorzystać potencjał nawet najlepszej technologii. Bez tych fundamentów narzędzia pozostaną niewykorzystane.
Noll zwraca uwagę, że gdy patrzymy wstecz na swoje życie zawodowe, nie wspominamy technologii, z którą pracowaliśmy. Pamiętamy liderów, którzy dostrzegli w nas potencjał, którego sami nie widzieliśmy. Pamiętamy relacje i przyjaźnie zawarte w pracy. Technologia się zmienia, przychodzi i odchodzi, ale więzi, które budujemy, zostawiają trwały ślad.