Американський автовиробник Ford упродовж останніх трьох років найняв 350 технічних експертів, відомих у компанії як «сива борода», щоб подолати кризу якості, яка коштувала бізнесу понад мільярд доларів збитків. Це рішення вже дало результат: у 2026 році Ford очолив рейтинг масових брендів у дослідженні JD Power Initial Quality Study, тоді як у 2023-му посідав лише 23-тє місце.
Дослідження JD Power IQS вимірює надійність автомобілів на ранньому етапі експлуатації, аналізуючи скарги власників та дані ремонтів у дилерських центрах протягом перших 90 днів володіння. Результати агрегуються у показник «проблем на 100 автомобілів» (PP100), де нижча кількість означає менше дефектів чи конструктивних недоліків і вищий рейтинг.
У Ford пояснюють покращення поверненням фахівців високого рівня, яких компанія шукала як серед інших автовиробників і постачальників, так і просуваючи власних працівників. Нині в компанії працює близько 350 технічних спеціалістів, кожен у своїй галузі, завдання яких — виявляти проблеми ще до їх виникнення.
Представники Ford досить відверто визнають минулі помилки. «Було усвідомлення, коли ми боролися з нашими показниками якості кілька років тому, що щось треба змінювати, — заявив віцепрезидент Ford з інженерії транспортних засобів Чарльз Пун. — Ми не були ефективними у вирішенні проблем і не були ефективними у їх запобіганні».
Концепція технічних спеціалістів не нова, але брак експертизи став наслідком рішення 2019 року про реструктуризацію, ухваленого тодішнім генеральним директором Джимом Гакеттом. Тоді компанія скоротила 7 тисяч робочих місць, подаючи це як крок до більшої гнучкості, меншої бюрократії та спрощення управлінської структури. Після цього почалися проблеми.
Навіть із покращеним рейтингом JD Power IQS Ford залишається лідером за кількістю відкликань. У 2023 році проблеми загострилися з оновленою моделлю Super Duty: сотні дефектів якості змусили компанію сповільнити виробництво та навіть утримувати готову продукцію для ручної перевірки, що призвело до втрати $1 мільярда.
Ford, як і більшість інших компаній, активно використовує штучний інтелект для роботи з великими масивами даних. Однак у компанії дійшли висновку, що людська експертиза все ще необхідна. ШІ застосовують для обробки даних та оцінки роботи систем, але технічні експерти Ford досі потрібні для виявлення проблем, які алгоритми можуть пропустити.
Один із таких фахівців, Семюел Метт, виявив серйозну проблему ще до запуску нової опції для моделі Explorer. Метт та його команда помітили, що частина механізму ручного закривання багажника не працює, і встигли виправити це на ранньому етапі тестування. Це лише один із багатьох прикладів того, як політика Ford змінилася від принципу «знайти й виправити» до запобігання проблемам ще до запуску у виробництво.
Серед інших змін, які компанія запровадила за лаштунками, — щоденні наради з вирішення проблем та довші випробування автомобілів, які тепер еквівалентні 15 рокам експлуатації або 225 тисячам миль пробігу.