Philip Morris в Україні за сім років майже з нуля побудувала цифрову інфраструктуру сервісу, яка щороку обробляє близько 2,8 млн звернень і контактів зі споживачами та забезпечує майже мільйон доставок. Про це під час конференції TECHNOVATION у Києві повідомив генеральний директор компанії Артем Конік, передає РБК-Україна.
За словами Коніка, цифровізація стала частиною зміни стратегії компанії, яка переходить від сигарет до нової категорії продукту — електронних систем нагрівання тютюну. Він зазначив, що Philip Morris працює в галузі, яка історично була досить консервативною, але зараз проходить масштабну технологічну трансформацію. Саме в межах цієї зміни і будувалася нинішня система, яка, за його словами, стала однією з ключових передумов для нового напряму бізнесу.
Контакт-центр і чати компанії в Україні ведуть комунікацію з кожним споживачем у форматі one-to-one. Для керування такими обсягами інформації компанія використовує аналіз даних і штучний інтелект. Конік підкреслив, що технології допомагають не лише реагувати на проблеми споживачів, а й прогнозувати їхні потреби. Це, за його словами, дозволяє підвищувати якість сервісу та зменшувати навантаження на команди, які щодня працюють із великим потоком звернень. «У нас було нуль досвіду у диджиталізації. Зараз же ми працюємо з великими системами даних і навіть певною мірою можемо прогнозувати майбутнє: знаємо, коли споживачу потрібно замінити пристрій або коли можуть виникнути проблеми», — сказав він.
Окремим напрямом стала цифрова екосистема для торгових партнерів. Через мобільний застосунок компанія має прямий зв’язок із понад 25 тисячами ритейлерів, що дає змогу оперативно надсилати повідомлення, розповідати про продукт і надавати відповідний сервіс. Конік зазначив, що саме ця інфраструктура дозволяє швидко будувати комунікаційні потоки в Україні, чого, за його словами, ще п’ять–сім років тому не існувало взагалі. Мобільний додаток забезпечує однаковий рівень обслуговування торгових точок в різних умовах — як у Харківській області поблизу лінії фронту, так і у Львові, і це, за словами гендиректора, відкриває нові можливості для бізнесу.
Конік наголосив, що в умовах війни цифровізація стала ще й інструментом безпеки. Завдяки цифровим платформам компанія продовжує співпрацю з торговельними партнерами навіть у прифронтових регіонах, де присутність співробітників обмежена або небезпечна. Автоматизований моніторинг викладки продукції в торговельних точках за допомогою камер, за його словами, дозволяє скоротити кількість виїздів персоналу. «Тож для нас інновації — це не лише про ефективність, а й про безпеку людей та безперервність бізнесу», — додав він.
Конік також переконаний, що Україна з погляду диджиталізації випереджає багато інших ринків, і це робить український підрозділ міжнародної корпорації лідером серед інших країн. Конференція TECHNOVATION відбулася 27 жовтня в межах 12-го Київського міжнародного економічного форуму. Захід організувала Diia.City Union за участю понад 250 представників держави, українського та міжнародного бізнесу. Раніше, як зазначає РБК-Україна, Philip Morris в Україні очолила рейтинг роботодавців.