Головна виконавча директорка Citigroup Джейн Фрейзер поділилася принципами управління конфліктами, які допомагають їй очолювати один із найбільших банків світу. За її словами, ключову пораду вона отримала від легендарного інвестора Воррена Баффета. Правило просте: ніколи не відповідати на електронний лист у стані гніву. Фрейзер зізналася, що Баффет сформулював це досить прямо, порадивши спершу заспокоїтися, а вже потім вирішувати, чи варто взагалі відповідати.
Фрейзер розповіла про це під час виступу в Стенфордській вищій школі бізнесу. Вона зазначила, що ця настанова неодноразово рятувала її від імпульсивних рішень. Друга порада Баффета стосувалася того, як керівники мають давати зворотний зв’язок: критикувати за категорією, а хвалити за іменем. Тобто визнавати конкретних співробітників за добре виконану роботу, але не вказувати на конкретну особу, коли щось пішло не так. «Ви завжди пошкодуєте, якщо критикуватимете когось на ім’я; це повернеться до вас бумерангом», — наголосила вона.
За словами Фрейзер, ці принципи особливо стали в пригоді, коли банк почав зазнавати тиску з боку активістського інвестора. Спочатку, як вона визнала, її реакція на ідею виявляти емпатію до того, хто створює проблеми, була досить різкою. Але спроба подивитися на ситуацію очима інвестора зрештою привела до прориву. «Емпатія дає вам конкурентну перевагу, адже надто багато людей навіть не намагаються зрозуміти іншу сторону», — додала вона. На її думку, втілити ці поради не так складно: «Просто не будьте грубіяном із людьми».
Фрейзер, яка очолила Citigroup у 2021 році та стала першою жінкою на чолі великого банку з Волл-стріт, зараз проводить багаторічну реструктуризацію установи. Одним із її пріоритетів є позбавлення від токсичних співробітників. Вона переконана: хороші люди в поганій культурі з часом повернуться до своїх звичних позитивних моделей поведінки й виправлять ситуацію. Але якщо людина постійно створює напругу, це виснажує всю команду. «Якщо хтось завжди поводиться як грубіян, це дивовижно, наскільки сильно це виснажує енергію», — зауважила вона.
Ця тема може бути особливо актуальною для представників покоління Z, які тільки входять у корпоративний світ. За даними опитувань, близько шести з десяти компаній уже звільняли частину нових молодих співробітників, посилаючись на брак професіоналізму, організованості та комунікаційних навичок. Фрейзер наголошує, що правильний настрій і ставлення до роботи можуть стати головною кар’єрною перевагою для молодих фахівців.
Інші керівники також підкреслюють важливість ставлення. Генеральний директор Amazon Енді Джессі зазначав, що в молодому віці успіх значною мірою залежить від настрою, який людина контролює. Колишній очільник Workday Карл Ешенбах наголошував, що ставлення до колег і підлеглих визначає кар’єрні досягнення. На його думку, висота в житті залежить від висоти духу.
Історія Citigroup під керівництвом Фрейзер показує, що навіть на найвищих щаблях бізнесу лідери продовжують вчитися та шукати поради в колег. Поєднання стриманості в комунікації, емпатії та рішучості позбуватися токсичності стає практичним інструментом для управління великими організаціями в умовах постійних змін.