Salesforce уклала остаточну угоду про придбання стартапу Listen Labs, який автоматизує якісні дослідження клієнтів за допомогою штучного інтелекту. Фінансові умови не розкриваються, але низка медіа оцінює суму приблизно у $2 млрд. Угода має закритися у четвертому кварталі 2027 фінансового року Salesforce за умови схвалення регуляторів.
Listen Labs засновано у 2023 році Альфредом Вальфорсом та Флоріаном Юнгерманном. Платформа допомагає компаніям проєктувати дослідження, рекрутувати учасників, проводити інтерв'ю та аналізувати відповіді. За даними Salesforce, Listen Labs має доступ до мережі з понад 50 млн респондентів і може проводити інтерв'ю більш ніж 120 мовами. Ідея виникла після того, як застосунок засновників раптово привернув 20 000 користувачів, і вони захотіли зрозуміти, ким є ці люди. «Те, що починалося як ШІ-інтерв'юер, тепер є повноцінною платформою для розуміння клієнтів», — написав Вальфорс, оголошуючи про угоду.
Ключова особливість Listen Labs — так звані цифрові двійники, ШІ-симуляції, які допомагають компаніям перевіряти, як клієнти можуть реагувати на продукти, повідомлення чи ідеї. Salesforce стверджує, що симуляції ґрунтуються на реальній поведінці клієнтів і можуть використовуватися до проведення подальшого тестування з людьми. Listen Labs приєднається до Salesforce AI Labs. Вальфорс залишиться CEO, а Юнгерманн — CTO.
Для маркетологів угода означає, що дослідження клієнтів може стати ще одним джерелом даних у CRM-процесах, а не існувати переважно у звітах і презентаціях. Salesforce каже, що Listen Labs доповнить Marketing Cloud і Service Cloud та надасть додатковий контекст для ШІ-агентів. Водночас залишається важлива відмінність: інтерв'ю фіксують те, що кажуть рекрутовані учасники, а ШІ-симуляції оцінюють, що клієнти могли б сказати чи зробити. Якщо Salesforce згодом зробить обидва джерела доступними для агентів, які надають рекомендації або виконують дії, маркетологам потрібно буде розуміти, який тип доказів використовує агент.
Salesforce поки не деталізувала, як саме інтегруватиме Listen Labs і які робочі процеси агентів використовуватимуть її дані. Але вже зараз зрозуміло: компанія хоче наблизити дослідження клієнтів до систем, які ухвалюють клієнтські рішення, та до ШІ-агентів, що діють від їхнього імені.
Для українських команд це насамперед сигнал про зміну процесів. Якщо дослідження переїжджає в CRM, продактам і маркетологам варто готуватися до того, що якісні інсайти стануть частиною щоденних робочих дашбордів, а не окремих звітів. Це також підвищує вимоги до розуміння походження даних: коли ШІ-агент пропонує кампанію на основі симуляції, а не реального інтерв'ю, відповідальність за рішення все одно лежить на команді. Українським агенціям і продуктовим командам, які вже використовують ШІ для досліджень, варто звернути увагу на цей кейс як на приклад інтеграції якісних методів у щоденні інструменти, а не як на чергову обіцянку «революції».