Sony hat neue Richtlinien eingeführt, um seine Kundendienstmitarbeiter vor Belästigungen zu schützen. Der Schritt erfolgt vor dem Hintergrund massiver Kritik an der Entscheidung des Unternehmens, die Produktion von PlayStation-Spielen auf Disc einzustellen. Nach Angaben von Sony Interactive Entertainment reagiert das Unternehmen damit auch auf ein neues japanisches Gesetz, das Arbeitgeber ab Oktober dazu verpflichtet, Maßnahmen gegen sogenannte Kundenbelästigung zu ergreifen.
Die neuen Regeln erlauben es Sony, Personen den Zugang zum Support zu verwehren, die „über das hinausgehen, was als angemessen gilt“. Dazu zählen laut der veröffentlichten Richtlinie unangemessene Forderungen nach Entschädigung oder Entschuldigungen, beleidigende Sprache, Drohungen sowie das unerlaubte Aufsuchen von Büros oder zugehörigen Einrichtungen. Auch das „Zwingen von Mitarbeitern, sich zu prosternieren“, wird als unzulässig eingestuft. Sony kündigte an, bei Bedarf mit Polizei und Anwälten zusammenzuarbeiten, um die Beschäftigten zu schützen.
Hintergrund der angespannten Stimmung ist die Ankündigung Sonys, den Fokus künftig vollständig auf digitale Verkäufe zu legen. Seitdem werden nahezu jede Ankündigung und jeder Social-Media-Beitrag des Unternehmens von Aufrufen begleitet, diese Entscheidung rückgängig zu machen. Die Mitarbeiter des Kundendienstes sind dabei einer lautstarken Gruppe unzufriedener Verbraucher ausgesetzt, die ihren Unmut direkt an der Support-Hotline oder in schriftlicher Korrespondenz äußern.
Die Kritik an Sony beschränkt sich nicht nur auf die Disc-Frage. Das Unternehmen sieht sich zudem mit einer Sammelklage konfrontiert, in der ihm vorgeworfen wird, Verbraucher nicht klar darüber informiert zu haben, dass im digitalen Store lediglich Lizenzen für Spiele verkauft werden und nicht die Spiele selbst. Verschiedene Publisher werfen Sony außerdem wettbewerbswidrige Praktiken und den Versuch vor, über seinen digitalen Storefront ein Monopol aufzubauen. In einem separaten Fall zahlt Sony im Rahmen eines Vergleichs über digitale Spielpreise fast acht Millionen Dollar an PlayStation-Kunden aus.
Trotz der anhaltenden Negativschlagzeilen hält das Unternehmen an seinem Plan fest, die Disc-Produktion zu beenden. Sony spricht davon, „vorsichtig voranzugehen“, und lässt sich nach eigenen Angaben weder von negativen Kommentaren noch von Boykottaufrufen, die teils über eine Woche andauerten, von diesem Kurs abbringen. Beobachter rechnen damit, dass das Thema auch während der für diese Woche angekündigten State-of-Play-Livestreams erneut für Diskussionen sorgen wird.
Die neuen Anti-Belästigungsregeln sind Teil eines breiteren Trends in Japan, wo Unternehmen zunehmend Richtlinien zum Schutz ihrer Beschäftigten vor Übergriffen durch Kunden einführen. Die gesetzliche Neuregelung, die im Oktober in Kraft tritt, verpflichtet Arbeitgeber dazu, präventive Maßnahmen zu ergreifen und klare Verfahren für den Umgang mit problematischen Kunden zu etablieren. Sony reiht sich damit in eine wachsende Zahl japanischer Firmen ein, die ihre Mitarbeiter stärker absichern wollen.