Використання штучного інтелекту в клієнтському сервісі створює парадокс: чим більше компанії автоматизують, тим вищі очікування у споживачів і тим сильніше вони розчаровуються, коли щось іде не так. Про це свідчать дані дослідження Alchemer «2026 AI & Customer Expectations Study», проведеного серед 2009 споживачів у США.
Майже шість із десяти респондентів (точні цифри: 59%) кажуть, що знання про використання ШІ компанією змушує їх очікувати швидших відповідей. Водночас 89% зазначають, що ШІ принаймні в один спосіб зіпсував їхній досвід взаємодії з компанією. 45% опитаних визнають, що прогрес у ШІ загалом підвищив їхні вимоги до компаній. Майже 30% очікують, що їхній відгук буде враховано протягом 24 годин, а 16% — негайно.
Найбільша проблема, за даними дослідження, — не приватність, не неточна інформація і не нерелевантні рекомендації. 44% скарг стосуються складності додзвонитися до живої людини, коли ШІ не може вирішити питання. Це прямий конфлікт із метою багатьох ШІ-рішень для клієнтського досвіду — знизити витрати за рахунок скорочення людської участі.
Швидкість — не панацея. 38% хочуть швидшого вирішення проблем, 34% — швидших відповідей. Але 20% кажуть, що ШІ навпаки уповільнив вирішення, а 30% доводилося повторювати інформацію, яку вони вже надавали. Це підриває традиційні метрики автоматизації: час першої відповіді та containment rate можуть виглядати успішно, навіть якщо клієнт повертається через інший канал із тим самим питанням. Для реальної картини потрібно відстежувати повторні звернення, reopen rate і час до вирішення.
Ще одна болюча точка — нерозуміння. 37% отримували від ШІ відповідь, яка не враховувала їхнє запитання чи потребу. 26% отримували неправильну інформацію, 19% — нерелевантні рекомендації. 29% хочуть, щоб ШІ краще розумів їхні потреби, 24% — більш персоналізованих відповідей. Система може використовувати багато даних про клієнта, але все одно давати збій, якщо неправильно розуміє поточний намір. ШІ відомий своєю слабкістю до нюансів і контексту, і додавання нових атрибутів профілю цього не виправить. Тому критично важливі пороги впевненості та правила ескалації, коли система не впевнена.
Найбільш досвідчені користувачі ШІ виявляються найсуворішими критиками. Серед тих, хто користується ШІ щодня, 40% скаржаться на знеособленість досвіду проти 22% серед тих, хто робить це рідко. Вони також більше стурбовані тим, що ШІ робить необґрунтовані висновки. І вони готові платити за доступ до людини: 27% щоденних користувачів ШІ заплатили б додатково за гарантовану людську підтримку проти 10% серед нечастих користувачів. Загалом 43% усіх споживачів готові платити більше за продукт чи послугу з гарантованим доступом до живої людини.
Для українських команд, які впроваджують ШІ в клієнтський сервіс, ці дані — привід переглянути метрики. Орієнтація лише на швидкість і частку автоматичних відповідей може створити ілюзію ефективності, тоді як клієнти йдуть у соцмережі або телефонують, щоб отримати людську допомогу. Варто інвестувати в якість розуміння запитів, а не лише в швидкість, і завжди залишати простий шлях до оператора. Дослідження також показує, що готовність платити за людську підтримку — це не витрати, а можливість для диференціації та додаткового доходу.